政策苛刻消費者一不小心就踩坑 機票退改高手續費問題調查

近日，天津市民張原(化名)在某第三方訂票平臺花4000多元預訂了一張國際機票，下單后僅1分鐘發現誤將原本需訂的6月行程選成了7月。因該國際機票頁面顯示為48小時內出票，并非即時出票產品，張原立即聯系平臺，要求停止出票并退單。“當時機票未出，航司尚未收到票款，理論上平臺為我辦理退款不會產生損失。”

然而，平臺并未及時為其辦理退款。半小時后，機票出票。按照航司規則，該機票不退不簽轉，張原只能遭受全額損失。張原認為，航空公司不退不簽轉的政策屬于“霸王條款”，對平臺不及時處理其退票申請也無任何舉措。他計劃向民航局消費者事務中心投訴，并考慮通過法律途徑維權。

近年來，由機票退改費引發的爭議頻出。多名消費者接受《法治日報》記者采訪時說，自己曾被訂票平臺坑過，退改簽手續費高得嚇人，距離起飛日還有幾個月的機票，想要退改可能要付出一半機票費用的代價，很不合理，有時甚至航班取消也要收手續費。還有一些平臺利用民航局未制定統一退改費用標準的空隙，在航空公司之外另設苛刻的退改簽政策，收取高額手續費，消費者一不小心就踩了坑。

退改費頻惹爭議

前不久，北京的李先生計劃和家人在6月前往泰國普吉島度假，在某第三方訂票平臺購買了4張6月15日從北京直飛普吉島的往返機票，總價1.2萬余元。后來，李先生的孩子生病住院，醫生建議短期內孩子不宜長途旅行。李先生只能退掉機票，此時距離航班起飛還有兩個半月。李先生在平臺提交退票申請后，發現有8000多元被作為手續費扣除，退票扣費比例高達66.7%。

李先生感到不解，咨詢平臺客服。對方回應，退票費依據航空公司規定收取，他們無法隨意更改。李先生要求查看航空公司退票費的具體規定及計算方法，客服未能及時提供。

隨后，李先生聯系航空公司。對方解釋，他們與該平臺有合作，退票費按照合作協議及行業慣例收取，具體扣費解釋需由平臺負責。

為什么機票退改費用頻惹爭議？

中國民用航空飛行學院教授許凌潔介紹，機票銷售一般分為直銷(航司官網、App、電話等)、分銷(以OTA在線履行代理平臺，其他第三方平臺以及其他銷售代理商代理銷售機票)。退改費爭議包括：高額退改手續費比例不合理；退改規則不透明且表述模糊，平臺常將退改規則隱藏在冗長格式條款中，消費者難以注意。國際航線退改規則更為嚴苛，疊加平臺服務費后費用更高，但對消費者往往缺乏清晰的費用構成說明。

許凌潔分析，第三方平臺(OTA)通過加收退改手續費或“退高買低”操作賺取差價，部分平臺甚至將退改費作為主要利潤來源；航司對第三方平臺銷售代理協議的履行監管不足；行政監管主體對第三方平臺銷售方監管不足；部分平臺未直接對接航司系統，退改需經多層代理商，流程復雜且透明度低。

中國法學會航空法學研究會副秘書長李志宏認為，在平臺銷售的情況下，或存在平臺上的銷售代理人過濾航空公司退改政策的情況，目前國內航空公司均開設了便利的咨詢確認渠道，消費者如果有疑問可及時向航空公司投訴，航空公司會通過與銷售代理人之間的合同進行約束，平臺也應當履行電子商務法以及《公共航空運輸旅客服務管理規定》的義務。

李志宏還提到，目前主要矛盾是旅客在購買機票時自愿選擇了特定航空服務產品，也勾選了相應的運輸條件和客票使用條件，但發生糾紛時往往聲稱“不了解內容”，或者事后對勾選的內容提出反悔，長此以往將無法形成穩定的運輸合同預期，對于遵守運輸條件和客票使用條件的旅客也不公平。

落地“階梯費率”

中國民用航空局發布的《關于改進民航票務服務工作的通知》規定，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。同時規定，OTA平臺、銷售代理企業不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

從實踐中看，不同航空公司目前并未設置統一的機票退改標準。有時即使是同一航空公司的不同航班，退改規則也可能存在差異。因此，有消費者呼吁，應當設立統一的機票退改標準，根據起飛時間遠近劃定階梯退改票價。

受訪專家認為，從航空業發展現狀和規律來看，尚不需要設置統一的退改標準。

李志宏介紹，航空運輸業是充分競爭的行業，為廣大旅客或者潛在航空旅客提供多樣化、差異化的航空服務產品，才更加符合市場規律和旅客根本利益的發展方向。在服務需求多樣化的背景下，強行設立統一的機票退改標準，并不一定符合旅客的利益。

“如果機票價格足夠便宜，大部分旅客可以接受不能退改簽或者收取較高退改費用的使用限制，這體現了權利義務的對等，保證了航空運輸市場上始終存在滿足價格敏感客戶需求的低價產品；如果強行要求這樣的產品與全價票適用同樣的退改標準，最終會導致這些低價產品消失，損害消費者的利益。”李志宏說。

許凌潔認為，機票退改簽屬于機票使用條件，價格內其實就包含退改簽規則。普通報價機票退改簽限制少，優惠機票則有限制，這體現了價格所蘊含的客票權利義務，符合市場規律。而且，退改簽收取的費用是對航空公司銷售行為及合同變更成本的彌補。不同航空公司管理成本和運行成本不同，若統一標準，難以兼顧各航司差異。

許凌潔告訴記者，民航局此前關注到部分航空公司退改簽費用過高侵犯消費者權益并下達通知，幾大航空公司也已作出調整。如實施“階梯費率”退改，即根據退票時間距離航班起飛的時間長短，設定不同的退票費率。旅客辦理自愿退改手續的時間段不同、航位等級不同，退改手續費收費標準也不同。各家航空公司退改簽新規實施，大幅降低自愿退改費用。國航經濟艙各艙位退改手續費降低了5%至25%，東航、南航經濟艙各艙位的退改手續費降幅達4%至5%。

航司規則透明化

該如何進一步完善機票退改規則，避免此類消費爭議頻繁發生？

李志宏建議，對于航空公司，除了完善“通用運輸條件”，明確旅客自愿退改、非自愿退改的認定標準、辦理程序、異議程序等內容外，還要特別關注特殊運輸產品相配套的“專用運輸條件”，尤其是特價機票對應的退改簽限制條件，要完整告知旅客并提示旅客閱讀并接受后方可訂票。

旅客要關注自己購買的不同航空公司、不同航班、同一航班不同艙位對應的服務以及限制條件，在眾多的航空運輸產品中挑選適合自己的機票，如果航空公司的告知是充分的，旅客在有多種運輸產品可以選擇的情況下，自愿購買了限制條件較為嚴苛的特殊運輸產品，則應嚴守合同，依據合同約定行使權利，提出異議之前咨詢專業航空律師，不得采取極端手段“維權”而危害航空安全或擾亂航空運輸秩序。

“還應加大航空法宣傳力度，普及航空旅行常識，強化民航行政調解、行業協會調解、專業機構調解、社會調解等功能，促進理性維權，從源頭化解矛盾。”李志宏說。

受訪專家建議，第三方訂票平臺在銷售機票時，應該清晰、全面、準確地展示客票使用條件，尤其是退改簽規則等重要信息，可制定統一的信息展示標準，規范平臺信息披露格式和內容，確保消費者在購票前充分了解相關權益和限制；同時要規范票價標注方式，杜絕將機票與其他產品打包后虛高票價的行為。