酒店客房最常見的4類問題，解決方法全在這里了

客房作為客人在酒店待得時間最久的場所，其重要性不言而喻。目前隨著客流量的增多，如何及時處理問題和服務好客人，成為客房服務員必須掌握的技能。

【資料圖】

本文分為四個章節，結合酒店客房實操過程中容易遇到的問題，從敲門程序、失物招領、清潔整理等環節的程序出發，為大家解析如何做好酒店客房服務。

PART. 1

無門鈴房間的敲門程序

1、先查看一下房門是否掛有“請勿打擾”的牌子。如果沒有掛DND牌，用食指或中指的關節給點力敲門。

2、敲門共敲兩次，每次敲三下，每次之間停頓3—5秒，邊敲門邊報清自己的身份，千萬不要邊敲門邊開門。

3、用房卡輕輕地開門。如果敲門時房內沒有聲音，可以進門。但開門時，先將門慢慢打開一道縫，查看是否有客人上安全鏈，防止出現尷尬場面。

以下幾種情況請特別注意：

A、如果發現客人在睡覺或在浴室內，悄悄說聲對不起，關上門。

B、如果客人被吵醒，應該說聲對不起，并簡單告之客人進房間理由，然后離開房間把門關上。

C、如果客人沒在房間，可開始進行你的工作；如果客人有回答，不管隔著門或開著門首先問好，報清自己身份。

D、如果掛“請勿打擾”牌，不要敲門，下午兩點鐘由領班向客人電話詢問是否打掃。

E、不管是什么狀態的房間，要養成先敲門再進去的習慣。不要敲完門聽見房內有人，扭頭就跑，讓客人感覺不安。

PART. 2

有門鈴房間的敲門程序

有門鈴的房間不用掛DND牌子，先查看一下房間門口顯示燈如何顯示，如果顯示“請勿打擾”；如果沒有顯示DND，按三次門鈴，每次之間停頓3—5秒。如門鈴不響改用敲門方式，遵循兩敲兩報原則。

PART. 3

失物招領

1、有客人遺留的物品須交由前臺處理和暫管。

2、當收到客人遺留物品，客房部須協助前臺在遺留記錄簿內列明如下資料：

A、日期

B、依次編列的號碼

C、物品的描述

D、在何處發現

E、客人的姓名

F、拾獲者姓名

G、在何處存放

3、客房主管須將客人遺留的物品用袋包裹和將已填妥資料的遺留物品單貼在已包裹的遺留物品上，交至前臺。且客房需提交日期、房號、拾獲者信息。

4、所有的客人遺留的物品分三類：

A、貴重物品，包括（但不限于以下物品）：現金、首飾、相機、手表、旅游證件、信用卡、身份證及支票；如有不能判別者，由值班經理確定物品性質。

B、非貴重物品

C、食物和飲品

5、遺留的物品須在以下指定地方存放：

A、貴重物品須鎖在貴重物品保險箱內。

B、非貴重物品須鎖在前臺的儲物柜內。

PART. 4

客房清潔整理

一、地毯去漬程序

1、準備地毯除漬劑，裝滿清水的噴壺，藍色干抹布，短柄手刷，放入清潔籃。在房間門口擺放“小心地滑”牌。

2、將地毯除漬劑噴在地毯污跡處，等待15-20秒鐘（噴壺嘴距污跡5公分）。

3、用短柄手刷沿污漬的最外圈向中心點按順時針方向擦拭，避免污漬擴散。

4、將藍色干抹布疊好，放在污跡處，用雙手按壓，將污漬吸出。

5、用裝清水的噴壺對著清潔過的地毯部分均勻噴灑清水，將地毯充分潤濕。用藍色干抹布將地毯上的水吸干。

二、洗手間清潔

1、準備工具籃、大清籃。

2、打開衛生間燈和換氣扇，并環視檢查。恭桶放水沖洗后按由上至下順序，噴灑清潔劑，并合上蓋板。撤下五巾, 放入工作車的布草袋內。

3、用小毛刷（或舊牙刷）清潔衛生間地漏的毛發、地漏蓋板內外、地漏口及管道接口處皂垢、污垢。

4、廢棄物品收集到垃圾袋中，扎口后投入工作車的垃圾袋內。清洗垃圾桶并擦拭。

5、清水沖洗淋浴區，全面噴灑清潔劑并清洗。用刮刀刮凈玻璃、墻面的水跡，用刮刀刮盡地面水跡。藍色抹布擦凈刮刀無法除盡的水跡。用藍色抹布包裹吸干防滑墊水份后，防滑墊豎立放在玻璃門旁。將滅菌魁噴入地漏管道。綠色抹布擦凈皂液盒、三角架。

6、清潔恭桶。檢查出水口，如有黃斑在百潔布上傾倒適當重污清潔劑，擦拭馬桶出水口。沖洗馬桶，確保無泡沫。用黃色恭桶專用抹布，擦凈馬桶蓋板、座墊圈、坐便器。用綠色抹布擦拭馬桶水箱臺面、馬桶沖水按鈕。

7、用綠色抹布清潔浴室門。

8、鏡面噴灑清潔劑，用涂水器清潔鏡面。用刮刀刮盡鏡面水劑，用清水沖洗面池。用綠色抹布擦拭。

9、在綠色抹布上噴灑清潔劑，擦拭衛生間內水龍頭的等五金件。用棕色抹布擦拭電吹風、開關面板、鏡面、水龍頭、玻璃托架、毛巾浴巾架。用棕色抹布擦拭淋浴桿等五金件，拋光衛生間玻璃門及門把手五金部分。用藍色抹布擦拭衛生間墻面(包括高處墻面)、馬桶底座，只留藍色抹布放在衛生間地面，工具籃、抹布籃撤出。

10、按標準折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾，衛生卷紙放在托架內。將牙刷、牙膏、口杯/紙杯等按標準擺放。

11、在地面噴灑適量清潔劑。用藍色抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦凈衛生間地面。清潔完畢后，關閉衛生間門。

三、服務員做房時處理杯中液體的程序

按程序處理客人杯中飲料，便于服務員統一處理此類問題，減少客人投訴。

1、必須確認杯中液體是否有隱形眼鏡片或其它物品。如果有，請按原樣保留不動。

2、凡帶汽飲料可倒掉，并將杯子清潔干凈。

3、凡含酒精類飲料或不好判斷性質的飲料要將杯墊或杯蓋蓋于杯口處，以免清房時有灰塵落入杯中。

四、鋪床程序

1、移動床墊。彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。將床墊拉離床頭板約50厘米。

2、整理床褥。整理床護墊，將床護墊拉平對齊，用封箱帶粘清毛發。

3、鋪床單。站在床尾抖單，床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。

4、包床頭角。

5、彎腰將床墊緩緩推進，靠近床頭板。

6、包床尾角。

7、打開被套，檢查質量。被子均勻地罩在被套里，被芯商標朝里。中線與床中線吻合。

四角定位準確，被面平整。左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪設平整。

8、拍松枕芯，塞入枕套，抖動枕套，整理袋口。

9、放枕頭。

雙床房：枕頭開口背離床頭柜，居中平放在床中央，枕頭中線與被套中線對齊。

大床房：枕頭開口相對，三線對齊，居中平放。