全球觀焦點：酒店在澳門綜合體成功經營的秘籍有哪些？

酒店，門類繁多，有商務酒店、會議酒店、度假酒店、景區酒店、文化旅游綜合體酒店等，其能否經營成功，可衡量酒店本身的要素很多，如品牌的影響力、管理團隊的專業運營力以及滿足目標客戶的服務創新力等。但不同類型酒店生存的外部生態環境也是酒店能否經營成功的關鍵要素。此文筆者想聊一聊目前成功經營挑戰最大的文化旅游綜合體酒店。

文旅綜合體的定義

(資料圖)

文化旅游綜合體的概念源自城市綜合體，所不同的是，文化旅游綜合體以文化為核心、依托旅游資源，綜合商業、展覽、會議等相關業態功能的集約化、復合型、互相作用的群體。在文化旅游綜合體中，酒店是作為提供給來綜合體消費者住宿功能的業態配套。

文化旅游綜合體相對集中的澳門模式，可能對綜合體開發和運營提供啟發。澳門自1999年12月回歸祖國以后，不斷引進國際大牌綜合體投資運營商，最為著名的有美國的金沙集團、永利集團、美高梅集團，澳洲的皇冠集團，香港的銀河集團。在20年時間段里，這些集團在澳門開發的都是大型綜合體項目，有會議、展覽、博彩、商業、娛樂，酒店，每家集團在綜合體內的酒店數量都在四家左右，且高大上，這些酒店既有投資方自行經營管理的，也有委托國際品牌酒店集團經營管理的，都在成功運營，其成功秘籍國內文旅綜合體是否可以借鑒？

可借鑒開發模式

首先，這些大型綜合體的開發商在綜合體投資時，沒有房地產開發的經營執照，項目都是純文化旅游相關的業態，從投資、設計到經營都是一個主體，綜合體內有外包經營項目，但必須由投資方統一管理。

其次，綜合體的組織架構、管理模式設計科學超前，籌建規劃之初就考慮長期管理和運營成本。

像金沙集團，在規劃五大主業的同時，提出了對主業所有配套服務的“集中投資、分享服務”的思路。筆者有幸成為主持負責這一思路20個項目的設計和管理模式制定的落地實施，這種管理模式是真正體現了共享經濟的精髓。這些項目包括為游客提供水陸空交通服務、設備設施運營管理中心、人力資源服務中心、集團采購中心、中心廚房品原料加工中心、環保垃圾處理中心、布件洗滌中心、安保服務中心、演藝管理中心、花卉設計制作中心、綠化維護保養中心等。這些配套服務項目，無論是自行運營的，還是請專業第三方運營的，全部由投資方的專門部門統一管理，這種模式，在綜合體的長期日常運作中，極大地下降了運營成本和不同業態的交互成本。

在這種先進的配套共享服務的管理模式下，主營業務中的酒店業，只要根據投資方經過科學核定的費用標準，購買所需服務即可。這既節省了重復的人力成本，又節省了尋找各項配套服務的交互成本和時間。如委托管理的國際品牌進入，人力資源的招募投資方可以提供渠道，工程部只需要配備日常維修的萬能工，酒店除了配備內部的安保人員，有大型活動可以請求安保服務中心提供支持，餐飲的原材料，都可以在投資方的央廚房下單得到，各酒店的布件洗滌，通過芯片識別，都集中在投資方設立的洗滌中心完成等。

綜合體中酒店的客源

就酒店的客源問題，綜合體目的地的多業態經營，為酒店起到有效的客源引流作用。會議、展覽、演唱會、音樂節、幾百家免稅商店，綜合體統一對外的宣傳介紹，足以把各家酒店都填滿。說實話，在澳門綜合體內獨特的、科學的管理模式下經營酒店，幸福指數是很高的。

國內的文旅綜合體在得到啟發后能否借鑒呢？有難度。

原因之一，多數開發商目的是借文旅發展之名，行地產開發售賣之實。各地由政府出地、商業地產公司主導開發的文化旅游小鎮、文化旅游綜合體，在規劃藍圖和招商引資階段，其中也多有酒店、餐飲、書店等配套。但是開發商并沒有對綜合體項目的長期經營有過規劃，立項建成后，完成了出售的、出租的不動產以后，也沒有對綜合體的經營生存負責。

原因之二，這類文旅綜合體經營管理的組織結構的頂層設計就沒有考慮集約化、復合型，等到項目建成，商業地產出售、出租完成之后，其他配套經營實體都已成為一個個單獨的經營實體，似乎和文化旅游綜合體不存在共享和互交關系， 都在進行碎片化的運營。大體量、高投入的酒店在這樣的生態環境下的生存是困難重重。

同樣作為文化旅游綜合體開發運營成功的國內案例，被公認的要數“烏鎮”項目，其成功在于，該文旅綜合體開發的目的并不是房地產開發，而是旅游目的地的持續經營，為了接待各地抵達目的地的消費者，烏鎮景區內外同樣建設和配套很多酒店和民宿，這些酒店和民宿的生意都是靠烏鎮旅游目的地的引流，為了豐富去烏鎮旅游的消費者有更多的文化、藝術享受時光，開發后不斷引進入像“木心美術館”，每年一次的“烏鎮戲劇節”等，綜合體運營管理方多年來不斷地引進和增加能夠讓消費者在目的地逗留和觀賞的產品及內容，這些都是讓目的地保鮮可以不斷吸引消費者的有效舉措。

綜合體開發運營成功的秘籍

澳門綜合體和烏鎮目的地的成功案例的秘籍是：文旅綜合體的開發，不是房地產的借題操作；文旅綜合體從設規劃、設計到后期的管理運營，必須由專業團隊主理擔當，綜合體是最能體現共享經濟紅利的，但模式必須是集約化、復合型、互相作用的。