國泰航空是如何招聘及培訓乘務員的？ 環球速遞

5月22日以來，“國泰航空歧視非英語乘客”事件持續發酵。

(相關資料圖)

當天下午，網友實名舉報國泰航空乘務歧視乘客，并曝光對話錄音。當晚，國泰航空發出第一篇致歉聲明，表示將“嚴肅調查處理”。5月23日，眾多媒體報道轉發此事，國泰航空又接連發布兩則聲明，落款分別為國泰航空服務董事吳潔文和國泰航空行政總裁林紹波。

根據最新一則聲明，國泰航空已經對三位涉事的空中服務員予以解聘。為了避免同類事件再次發生，行政總裁林紹波表示，將親自領導跨部門的工作小組做出全面檢討，重新審視服務流程、人員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務品質。

國泰航空事件之所以引發廣泛關注，核心在于針對不同語言的乘客提供不同的服務，對無法熟練使用英語、粵語的旅客態度不佳，甚至私下嘲笑議論等。

針對這一點，國泰航空聲明中也明確提到，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。

界面新聞查閱國泰航空2022年年報，截至報告期末，國泰航空在全球共雇用16462名長期員工。按照地域劃分，77.3%為香港基地員工、22.7%為駐外站員工。從類別來看，機艙服務員占比為38.4%，以此推算，國泰航空機艙服務員（即乘務員）約為6321名，比2021年減少了350名。

為了迎接航空業的復蘇與反彈，早在2022年10月初，國泰航空舉行過兩場機艙服務員招聘會。彼時，國泰機艙服務部總經理毛潔瓊稱，從9月份開始共收到千份申請，反應頗為熱烈，期望在18至24個月內可以招聘到2000名機艙服務員。

界面新聞在國泰航空招聘官網搜索，目前公司仍開放機艙服務員的招聘，崗位包括：機艙服務員卓越服務主管、資深機艙服務員、機艙服務員三種。招聘要求中提到，一線機艙服務員需要精通書面和口語英語以及至少一種亞洲語言，如粵語、普通話、馬來西亞語、印度尼西亞語、日語、韓語、泰語等。

語言要求中還專門注明，熟練掌握普通話將是一個額外優勢。界面新聞通過網頁歷史快照工具查詢到，國泰航空在2022年的招聘中同樣有這樣的條件。也就是說在此次事情發生之前，國泰航空的招聘就對普通話能力有明確的要求。

國泰航空2022年年報中提到，在員工招募及團隊建設方面，集團致力為所有員工創造一個共融互助的工作環境，不分性別、性取向、性別認同、殘障、家庭狀況、婚姻狀況、種族、國籍、族裔或宗教。國泰航空對擁有一個多元化的工作團隊感到自豪，并相信就是這種多元化的特質，使我們能夠為顧客提供卓越的服務。

但是在5月24日，有自稱“前國泰空姐”的網友在小紅書發帖稱，國泰航空會在菲律賓、馬來西亞、日本、印尼、韓國等各個國家進行乘務員招聘，唯獨不會在中國內地招聘乘務員。她本人也是因為一個校企合作項目進入國泰航空實習一年，但是干滿一年必須離開。

就這一點，界面新聞在國泰招聘官網按照位置搜索了相應職位。目前，國泰航空在北京、成都、重慶、福州、上海、深圳等6個內地城市均開放崗位招聘，但是涉及的崗位以非一線居多，如人事顧問、貿易銷售客戶經理、數字體驗經理、財務官。內地一線崗位主要有飛機機械師（內地稱為機務）、貨物服務專員兩種，沒有機艙服務員。

從培訓機制及服務規范來看，前述自稱“前國泰空姐”的網友帖子中還爆料：“國泰在培訓我們的時候沒有提過歧視內地人。但是幾乎有內地乘客的航班上，都會收獲空服員背后或鄙視或者陰陽怪氣學舌嘲笑內地人英語不行的話語。每一班都有，哪怕他們知道我就是內地人?！苯缑嫘侣勍ㄟ^私信聯系該發帖人，截至發稿未獲回應。

按照國泰機艙服務部總經理毛潔瓊此前在招聘會上的說法，通過招聘的人士，公司會安排為期7周的培訓，通過考核后正式成為機艙服務員。

據羊城晚報集團旗下的《新快報》，曾在國泰航空任職多年的一名空姐透露，國泰航空對員工的普通話培訓并不合格。當年她入職時，國泰航空對普通話的考核僅限于廣播播報能力，與提供服務并無直接關系，入職后更沒有相關培訓。

此次國泰航空歧視事件中，除了國泰航空公司自身，國泰航空空中服務員工會也發表了一則聲明。聲明提到，對三名空中服務員被解雇表示深切遺憾，作為前線航空業工作人員，面對人手及資源不足，工作量大幅上升及薪酬過低等因素，公司漠視種種問題，同事士氣無比低落，亦因而衍生有關機艙服務的投訴。

對于工會的聲明，5月25日下午，國泰航空再度發布回應進行澄清?；貞Q，“空中服務員工會”為一個獨立工會，從來不代表國泰，公司不接受、支持或同意該工會對此事的立場。