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              天天亮點！服務標桿酒店都是誰？
              
      
               來源：袁學婭   時間：2023-05-15 11:59:34 
        
      
              
	  
      
	  
              
        
              疫情穩定后，旅游成了大眾消費的主要渠道，而在整個旅游過程中的幾大要素 - 交通、餐飲、住宿、觀光的體驗中，能躺平休息的住宿其服務品質是旅客期望值最高的。這次“五一”黃金周旅游收入喜人，但因為疫情三年導致不少住宿企業嚴重缺員，假期內每天滿房狀態下的服務不到位也是情有可原。

              【資料圖】
              現狀與發現
              住宿業的建筑設計是越來越高大上，高科技智能化的應用越來越普遍，室內的軟裝飾更是讓人賞心悅目，各品類新創品牌、引進新品牌是讓人目不暇接。在品類和數量都不缺的當下，提升管理和服務品質被提到各行業協會的議事日程，多地都在召開關于服務品質的座談會和論壇，提高中國服務品質成為促進文旅飯店業持續發展的關鍵舉措。
              在過去的五年中，飯店行業的多家培訓機構在組織培訓的內容中，都有包含提升服務質量的內容，采用的形式多是組織學員到優質服務標桿飯店現場交流學習。筆者關注后有發現，這些標桿飯店都是哪一類的？基本都是全服務型的國企老飯店。
              比較集中接納舉辦此類培訓學習的老飯店是：開業有20年的從化碧水灣溫泉度假酒店，開業有30年的青島海景花園大酒店，開業21年的山東濟南山東大廈，開業68年的成都西藏飯店。這些確實都是國有企業，確實都是20年以上的老飯店。
              傳承之驅動
              對于這些老飯店，有說法，因為國營企業，沒有上繳利潤之壓力，所以有足夠的人力做好服務。在市場經濟的大形勢下，在行業的激烈競爭中，國營企業和其他性質的企業一樣，沒有上級撥款，企業生存在激烈的行業競爭中難以置身度外，只有跟上行業迭代，才能適者生存。有說法，這些老飯店因為有一個敬業、專業的一把手，其實，這些一把手也已經更新換代，傳承和發揚是現任一把手對于前任的交待。這些老飯店，從管理團隊到基層員工，為顧客提供優質的服務一直是企業文化的重中之重，多年來，隨著經濟和高科技的發展，顧客的需求一直在變，這些老飯店堅持秉承滿足顧客需求，服務內容可以變，但服務至上精神永不變。這些作為服務標桿的老飯店，其經營業績也都成為當地的標桿。所以說法都只是說法而已。
              模式之探究
              縱觀這幾家服務標桿老飯店，都是全服務型的，基本以單體經營為模式，其中有飯店有對同屬國資委旗下的其他兄弟飯店的支持，但并不采用連鎖快速擴張的發展，和其他性質的飯店相比，管理團隊和服務人員相對穩定，對于管理人員以及服務人員的培訓從不間斷。超過20年的企業文化，在行業中屬于有根基了，當這樣的根基不斷有新的養分注入，才得以成為標桿。最為關鍵的是，這些老飯店不在業內追排行，沒有注冊多品牌求簽約，腳踏實地做好接待每一位到訪的顧客。
              傳統與科技
              高科技的發展能否改變服務業的性質？這是一個值得研討的話題。住宿業的品牌價值由多維度組成，價值的高度、人設的溫度、場景的強度、記憶的深度、關系的厚度，其中有幾項可以借助高科技、互聯網、大數據得以提升，但主體作用還是為消費者提供服務的人。
              欣喜第一家中國飯店服務專業委員會已經成立，“中國服務標桿飯店基本要求與規范”也已編制完成，希望在行業多品牌高速發展的道路上，看到越來越多的飯店進入中國服務標桿的行列，以品質取勝帶動效益的增長，在行業業績排行榜單上出現更多集團和酒店的名字。
                    
              
      
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