商旅市場有望恢復至疫前89%水平，給航司酒店提出怎樣的要求？

今年一季度，是不少企業員工報復性出差的季度：不是在出差，就是在去出差的路上。

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4月23日，攜程商旅發布的《2022-2023商旅管理市場白皮書》（以下稱《白皮書》）顯示，中國商旅市場年內有望恢復至2019年同期的89%，增長率有望達到18.9%，2024年有望恢復至接近2019年水平。

而隨著后疫情時代的到來，差旅用戶的需求也發生了顯著的變化。根據《白皮書》提供的信息，大多數受訪的出差員工表示更加渴望“舒適”“安全”“高效”的差旅體驗。比如，乘坐飛機、火車等交通工具時更希望平穩安全、順暢、舒適；入住酒店時更看重靈活的退改政策和住宿的服務質量及餐飲。

《白皮書》還顯示，經過調研發現，近九成商旅人士出差意愿度高，更有超九成商旅人士表示可能會在出差閑暇時借機游覽。越來越多的人開始把工作和娛樂結合起來，從商務旅行中抽出時間去探索當地，或者在會議結束后來一次度假。

針對后疫情時代差旅市場的變化，作為產品供應方，酒店和航司又該如何應對？

4月20日，在2023環球旅訊數智論壇·商旅會獎專場（廈門站）上，環球旅訊邀請到廈門航空銷售管理部商旅中心經理陳代威以及溫德姆酒店集團亞太區銷售，渠道分銷及收益管理負責人楊晉，共同就“后疫情時代，航司和酒店如何應對商旅市場的變化？”一題進行了對話。本次對話由環球旅訊CEO李超主持。

01

天天滿房滿座

商旅市場的復蘇到哪一步了？

自去年12月國家宣布優化疫情防控措施后，今年一季度溫德姆酒店集團旗下的酒店經營情況可以用“全面性復蘇”來形容。

楊晉舉了一個例子，疫情期間自己的朋友圈里很少見到有酒店小伙伴發布滿房的消息，但今年2月至今，幾乎天天都有不同品牌，不同區域酒店宣布滿房?！斑@非常振奮人心。”

而具體到商旅板塊，剛需出行的復蘇更為喜人。楊晉談到，溫德姆酒店集團旗下的商旅業務分為國內和國外兩個板塊，今年一季度國內的產量就已經超過2022年全年水平，并且初步預計已經超過2019年同期水平的40%。

楊晉也提到，不同區域商旅業務的復蘇速度有所不同，在商旅業務覆蓋較多的一、二線城市恢復率會更高些，三、四線城市的復蘇進程相對稍慢，這也是溫德姆酒店集團未來在商旅方向要加大布局的區域。

作為航空業代表，陳代威談到，今年一季度廈門航空的商旅客戶銷量已經超越2019年同期水平，特別是國內航班引領復蘇，其銷量已經超2019年同期約6%；而國際航班方面則僅有2019年同期水平的一半。

陳代威則解釋，這是目前國際航班運力尚未完全恢復所致，廈門航空總體的國際航班量目前僅恢復至2019年同期的40%，但也比行業恢復至20%的水平要高，相信未來隨著運力投入加大這一現象會有所改善。

而跳出數據，陳代威也在觀察商旅行業復蘇的過程中，明顯感受到三個趨勢：一是國企、民營等企業的商務出行恢復速度要比政府機關、事業單位等公共機構的要快；二則是客單價的提升，今年一季度廈門航空商旅客的平均票價要比2019年同期增長4%；三則是在目的地選擇方面，今年更多商旅客會更偏向于前往三、四線等下沉市場。

作為商旅細分領域中重要的一環，MICE市場也逐漸受到酒店和航司的重視。

以溫德姆酒店集團為例，楊晉提到目前在整個大中華區的業務中，MICE業務占酒店總營收約35%。而即便在疫情期間，溫德姆酒店集團也依然保持對MICE市場的高度重視，包括結合溫德姆獎賞計劃推出“Go Meet, 聚惠通”以及“The Meetings Collection， 聚議得享,盡在溫德姆”等活動，來促進旗下酒店MICE業務的復蘇。

不過，對于航空業來說，陳代威坦言目前航空業和MICE的合作沒有像酒店一樣做得很深入，但未來隨著MICE市場的不斷發展，廈門航空也會摸索如何更貼近客戶的MICE需求。

02

“五一”后商旅市場往哪走？

雖然目前商旅行業的復蘇肉眼可見，但也有不少人擔心在五一假期后旅游出行市場降溫，疊加目前全球各國的經濟表現一般等因素，未來商旅市場的恢復是否會受到一定的阻礙。

對于這一點，楊晉和陳代威則表現出對未來商旅市場發展充足的信心。楊晉談到，2020年以前，經統計中國企業對商旅管理公司的認知率不到25%，但疫情后2022年這個數字上升至40%，也就說明中國企業對商旅管理的認知度越來越高，這對商旅市場的發展起到了非常大的幫助。

陳代威也表示，中國企業差旅管控的成熟度正在快速提升，有越來越多企業意識到商旅管控的重要性，無論是在統一預訂、報銷、結算等方面都提高了企業的運作效率，所以目前有越來越多企業愿意接入TMC，這是商旅市場發展的一大重要背景。

而陳代威也從另一個角度分析商旅市場未來的發展：隨著消費水平的提高，以及員工對自身工作體驗的重視，越來越多員工會更加關注出差時體驗的舒適度。而通過TMC或差旅管理公司，也能使得企業為員工提供一站式的出差服務，這一定程度上說明未來商旅市場的發展仍有一定的空間。

03

面對用戶商旅需求多元化

航司酒店如何招架？

在商旅市場持續向好的大背景下，作為產品供應端，酒店和航司又該如何針對差旅用戶的需求，為其提供相應高品質的差旅產品？

陳代威則提到，廈門航空目前有一支超過500人的客戶經理、專業票務以及地面保障等服務團隊，目前已與全球超過5000家企業簽訂了商旅協議。

而至于如何滿足商旅客戶的需求，提升客戶的滿意度，陳代威則認為能從兩個方向入手。

一方面，豐富商旅客戶的服務權益，廈門航空目前為商旅客戶提供票價直減、免費退改、前排選座、貴賓休息室等各種權益，同時也可以安排一對一的客戶經理，為用戶解決在出差搭乘航班時可能會發生突發性的問題。此外，廈門航空也計劃與其他行業的部分頭部企業進行跨界營銷，以此來豐富商旅客的權益。

另一方面，廈門航空目前正在建設和完善客戶評估體系，根據評估結果廈航會在不違反政策的范圍內允許商旅用戶根據自身的需求來靈活地組合商旅產品和權益。

楊晉則認為，若要滿足差旅用戶的需求，酒店首先要主動去了解客戶的需求——他們在出差的過程中到底需要什么，然后根據他們的需要設計相應的產品。

“以前更多是員工單人出差，現在也有員工會攜家庭成員一起出差；而疫情過后，員工也不再強調出差只是一味的工作，而是要與休閑旅游結合；同時，隨著消費水平的提高，員工在出差時也會更關注酒店的餐飲，包括酒店的晚餐、下午茶等?！睏顣x提到，實際上，這些顯著的變化就要求酒店對自身的產品做出改動，甚至推出新的套餐類產品。

04

如何評估不同渠道對航司酒店的價值？

不過，在酒店、航司和差旅用戶之間，往往存在TMC這一角色來搭橋引線，而近年來隨著更多渠道的加入商旅市場，包括新的費控平臺或者OA平臺等。對此，航司和酒店又如何評估與渠道之間合作的價值？

陳代威提及，目前廈航的第三方合作伙伴有超過上百家，而廈航也在建立服務商或合作伙伴的分級管理機制。在陳代威看來，廈航比較關注渠道的三個因素：

首先也是最重要的，是渠道的信用和規范程度，只要渠道能夠較好地管理航司所提供的優惠政策，廈航都愿意保持開放的態度與其合作。

其次，渠道的IT技術能力，未來能否為企業用戶提供集差旅預訂、費控、數據分析等功能于一身的差旅管理系統將成為爭奪商旅市場份額的核心競爭力，這樣就要求渠道在技術上下功夫。

最后，渠道的資源整合能力，特別是如今用戶的需求愈發多元化的前提下，渠道如何整合外部資源去滿足用戶的多元化需求會成為廈航選擇渠道的一大因素。

從酒店的角度，楊晉則提到無論有多少新的渠道加入市場，酒店在與第三方合作時都希望能夠降低相應的管理成本，并通過渠道獲得更多用戶，這是萬變不離其宗的。

“從本質上來講，無論是對航司還是對酒店來說，渠道肯定是越多越好，只是雙方之間如何選擇合作方式的問題——雙方的合作一定是要以提升交易的效率為目的，否則再多的渠道就都沒有意義了。”李超最后說道。