全球熱點評！酒店，需學會與周邊居民保持“熱戀”

*本文作者廖煌智系蔓蘭酒店創始團隊成員，蔓蘭酒店CEO

(資料圖)

2009 年離開臺灣之前，我在臺灣亞都麗致集團十年間做過多種酒店業態，如商務、溫泉、大型海邊度假酒店甚至民宿，后來去過重慶、上海、三亞、北京等地的酒店工作，2013 年接觸北京蔓蘭酒店，這個項目最吸引我的地方，是因為我沒有做過社區酒店，抱著突破自身的想法，我留了下來。

社區酒店最大的一個好處就是“不用為客源發愁”。這讓人聽起來有點“不可思議”或者“大言不慚”。以北京蔓蘭酒店為例，她位于被《時代周刊》譽為“世界十大建筑奇跡”之一的當代 MOMΛ 文化藝術園區中心位置，園區內有 600 戶業主，園區外一路之隔的萬國城有 1200 戶業主。酒店開業時就達到 80% 的入住率，客源主要是小區居民，客戶忠誠度非常高，復購率達 68%。

社區酒店，服務最重要

深耕于社區的酒店，就好像是業主們的“第二個家”，家里來了親朋好友，可以很方便地安排入住，我們希望蔓蘭酒店像女主人一樣去接待客人。

在發展與服務方面，我們一直對標安縵。北京蔓蘭酒店只有 54 間客房，但在 2018 年，54 個房間、1 個宴會廳、1 個餐廳 1 年實現了 4800 萬的營收。在疫情期間，蔓蘭都沒有虧損，甚至還有一點盈利。蔓蘭的硬件不一定多華麗精美，但是我們一直在鉆研暖心服務，特別是適合于社區的服務。

在職員稱謂方面，我們所有的職員都被稱為“朵蘭”，簡單好記，稱呼起來很親切，不會有隔閡，客人的需求可以得到快速的回應。

在軟裝方面，因為回頭客占比高，需要給人常住常新的感覺，酒店每半年更換一次軟裝，我們會選擇與不同風格的藝術家合作，更換墻上的畫作，還包括藝術家聯名的沙發套、水杯、毛巾等物品。

在菜品方面，作為社區居民的“食堂”，為了調節“眾口”，酒店菜品為融合菜，且更新速度很快。

在沙龍活動方面，我本身特別喜歡玩，我認為做酒店的人一定要“愛玩”。當年在臺灣做溫泉酒店，夏季本應該是溫泉酒店的淡季，但當時我設計了非常多的活動，夏季的房價甚至高于冬季。北京蔓蘭酒店是一個社區酒店，更需要精心安排各種與居民的互動。社區內有很多小朋友，我們曾邀請了一位專長畫馬的藝術家，他會牽一匹小馬在酒店的草坪上，讓小朋友看到、摸到馬的肌肉線條，甚至可以騎上去感受一下馬活動時的肢體狀態。我們也會組織家庭主婦一起縫制旗袍、鑒賞珠寶、做蛋糕甜品甚至煮米飯?？紤]到小區居民的需求，酒店也會和奢侈品聯合舉辦活動，讓客人深層次感受奢侈品的文化內涵。為了保證活動的服務質量，沙龍人數一般都控制在 20 人以內。每場沙龍職員與客人們招呼一聲，感興趣的朋友自然來“捧場”了。有時我也會主動邀請住店客人參加活動，比如北京蔓蘭酒店剛開業的時候，每天下午我都會邀請客人喝下午茶然后一起去參觀酒店所處的這個由美國建筑大師 StevenHoll（史蒂芬·霍爾）設計的偉大建筑聚合體。很多客人住酒店，其實是“淺嘗輒止”的，理解不到酒店的核心，所以我希望將蔓蘭的文化精髓傳達給客人，豐富其“居?！钡母惺?。酒店與社區頻繁互動，職員和居民們也常常見面，大家真的就好像一家人。業主們會幫忙“監督”酒店，發現有做得不好的地方會馬上指出來“勒令”酒店完善，也會主動把好的外部資源介紹給酒店。

從經營角度出發，酒店必須是有盈利的，在盈利基礎上才可以做豐富的活動回饋客戶以此慢慢地形成良性循環。

酒店也會主動走進小區業主的家，比如我們舉辦的“大廚到家”“健身教練到家”活動。很多職員會猶豫，小區業主家有保姆，有私人教練，活動會受歡迎嗎？但我認為營銷要“勇敢”，最后雖然不一定成功，但邁出去，營銷這件事就產生了，比如“健身教練到家”活動，健身房的私教到居民家中指導健身，這種走出酒店走進客人家中的營銷方式吸引了一批業主到酒店健身房辦卡。

有一個階段，一些地產開發商為了增加房子的溢價，會給小區配套一個高端酒店，但是很多情況下，酒店是酒店，社區是社區，兩者并未融合，我認為這種“掛名”實現不了溢價。真正的社區酒店一定是與居民密切來往的。

鼓勵并放權

工作中，我一直鼓勵職員提升自我，希望他們將自己當做一件奢侈品，努力成就自己美好的未來。酒店行業雖然門檻不是很高，你可能只是一個高中生或者一個大專生，進入酒店初期可能還需要做一些基礎性服務工作比如給陌生人端茶倒水、打掃房間等等，但只要肯努力，繼續學習，完全有可能不斷到達新高度，實現豐富的人生。我是從服務員做起的，做到餐飲總監后來被提拔為總經理，當時我的老板是臺灣酒店業之父嚴長壽，他非常敢于用人，曾把門童培養成總經理。我愿意傳承這樣的基因，所以在蔓蘭，我愿意全面培養職員、破格提拔職員，我也曾將保安經理培養成餐廳經理，將一名工程部經理直接調去當酒店總經理，讓具有實力的職員有空間有機會在前面闖，自己則做好后盾。

我也一直啟發職員在崗位上要善于思考，我告訴職員一句話“上三下三”，“上三”就是在你做服務員時，要考慮如果你是領導會如何處理這件事？“下三”是你當領導時，你要思索職員在想什么？這樣才能把事情考慮周全，才能做好。我在工作中會給職員充分的自主權，遇到問題讓職員自己思考解決辦法，快速處理，這也利于職員與客人特別是老客戶搞好關系。

社區酒店，就是要和小區居民們一直保持“熱戀”，讓軟性服務提升酒店的價值和居民的幸福感。