全球今日訊！如何不讓數字化成為酒店的“表面功夫”？

3月14日，在2023年環球旅訊數智論壇·酒店專場（北京站）上，在中瑞酒店管理學院客座教授宮連勐的主持下，秋果酒店管理集團 SVP兼CTO張煒力、南京遍宇未來居科技有限公司首席執行官李維剛、中軟好泰副總經理劉寶利以“酒店翻新，IT預算往哪投？怎么投？”為題展開圓桌討論。

話題一開場，劉寶利就對話題提出異議，“酒店并非在翻新階段才接入數字化系統，酒店進行數字化改革有持續且深遠的周期性。”

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李維剛認為，主題內的關鍵詞在于“投”，投指的是投資，而酒店翻新是一個節點，從酒店數字化進程來看，當物理空間發生變化時，酒店也需調整數字化技術的落點，以及通過曾經的IT投入倒推最優的數字化投入方式，從而起到降本增效的作用。

張煒力則表示，數字化對于酒店的價值在于滿足用戶需求、提升酒店品質、降低運營成本，從投資收益角度來看，相較于酒店品牌方可通過數字化體系的建設完善酒店的標準化服務，提升管理效率，加盟商對加大數字化的投入熱情相對沒有那么高，而在翻新這個節點，酒店品牌方會對不符合品牌數字化標準的門店提出優化要求。

最終，宮連勐拍板，決定將主題調整為“IT改造對當今酒店建造與翻新的價值”。

隨后，圓桌討論正式開始。

01

數字化預算往哪投？

即便數字化聽起來有一定距離感，但它已經慢慢滲透進我們的日常生活。

據奧維云網數據，2022年全球整體智能家居的家庭滲透率將達到14.2%，而兩年前這個數據才不到10%。具體到單個智能化硬件，或許智能窗簾在家庭單位中普及率不算高，但掃地機器人、智能藍牙音箱等智能化硬件正在成為家中?？汀?/p>

李維剛認為，酒店提供智能化的設備體驗是大勢所趨。

浪潮迭起，永遠不乏逐浪者。從提供無接觸服務的自助入住機，到提供客訴服務的智能語音總機，再到酒店客房內的智能音箱，市場上的住前、住中、住后數字化解決方案讓人眼花繚亂。

酒店正在面臨如何選擇合適的技術服務方，如何將有限的數字化預算投出更高價值的難題。

對此，張煒力指出，一般情況下，一家投資金額在1000萬元的酒店，在數字化上的投入約占總投資的10%；具體的投入方向可根據加盟的酒店集團的規模、類型等不同維度判斷，加盟大型連鎖品牌的酒店可引入集團的數字化體系，加盟中小規模酒店集團則可通過對外采購系統實現數字化升級。

02

智能化是一座大山

山路仍有荊棘

“智能化服務要落到酒店的具體場景，具體的消費者上?！崩罹S剛說。

作為酒店方，張煒力就對酒店智能化硬件的“粗糙化”運用深有體會?！安簧倬频陜炔坑泻芏嚅_關，但往往客戶很難確認具體的開關對應的是哪盞燈。而客房如果住兩個人時，智能聲控燈則會干擾到另一位住客的體驗?！?/p>

事實上，類似的例子在酒店實際場景中數不勝數，李維剛也指出，有的酒店雖然實現了人臉識別入住，但還需前臺為客人發放“取電卡”。

從智能化供應商提供的改造服務來看，張煒力認為不少智能化硬件供應商是在“割韭菜”，其提供的智能化硬件服務，不僅無法和酒店原有系統打通，而且性價比低。

“曾經有人給秋果酒店的智能化酒店客房的改造報價在5000元左右，而今即便報價降低到在2500-3000元之間，大多的服務質量與此前相差不大?！?/p>

不過，隨著智能化服務商的技術更新，一些問題如今有了較為妥善的解決方案。針對入住“取卡”的問題，李維剛指出，未來居已實現在酒店內安設傳感器，識別房間內的設備使用情況并判斷房間內是否存在旅客，以此控制感電開關，實現無卡入住。

要解決系統難打通的問題，李維剛指出只要酒店授權，未來居除了實現了內部智能化硬件的邏輯和方案自洽外，還提供標準化的外接接口，不到半天即可完成酒店自有的智能化硬件到數字化軟件的全面對接。

但在張煒力看來，目前市場上的數字化供應商離真正滿足酒店需求還有距離，這也使得酒店在數字化投資上不敢放開手腳。“就拿pms來說，起源于國外的pms基于傳統的全服務業務流程，在有限服務的連鎖酒店中，有些功能并不存在，而另一些新功能傳統的PMS也不具備?！?/p>

要在魚龍混雜的市場里找到好的軟件供應商并不容易，劉寶利指出，在涉及PMS等系統的服務能力上，技術服務商要能同時實現云端部署和本地化部署。此外，在技術服務方協助酒店打通內部的直銷體系、會員體系、私域流量體系時，其也需更加注重對數據的保護。

不同客戶的出發點和需求點也不一致。劉寶利認為，供應商和客戶間需要磨合溝通，而供應商交付解決方案時也會根據酒店的反饋進行實時迭代改進，只有在具體使用軟件的過程中發現問題、找到問題、解決問題，才能創造出滿足消費者需求的產品。