再造萬億商旅市場服務，酒店從數字化改革做起

在企業差旅管理中，酒店集團的身份重心轉變愈發明顯。

過往多擔任資源供給方的酒店，正在逐步打通酒店和企業差旅管理之間的數字化鏈路，以期實現酒店商旅業務的突破。

商旅成本對企業而言是剛性成本。當經濟下行，企業對商旅成本的敏感度提升，優化商旅成本結構和管理效率刻不容緩。

(資料圖片僅供參考)

企業已經不僅僅要求酒店提供實時訂單信息，核對酒店系統內的有效庫存和價格，準確確認預訂信息，零誤差地提高訂單的確認率，還要求酒店能提供更輕松的財務結算流程及收益管理等內容。

這就倒逼酒店加速數字化底層建設，實現內外兼修。華住集團高級副總裁&盟廣信息總裁鮑憲微在3月2日的旅訊Live上指出：“數字化解決了酒店預訂價格、庫存管控等問題，還能優化酒店獲取客需及在管理經營的全流程。只有酒店建設好數字化生態，才能更好服務好商旅客?！?/p>

那么，酒店又該如何運用數字化重新打造酒店商旅服務的全流程呢？

01

酒店商旅是做“寬”，

還是做“深”？

隨著疫情防控放開后的首輪感染高峰期結束，商旅需求正在加速釋放。

中信證券發布研報稱，酒店行業2023年春節后首周入住率超出2019年同期兩個百分點，價格上升更為顯著，未來商旅需求釋放仍在持續上升。

具體到酒店集團來看，鮑憲微指出：“2023年1-2月，華住國內商旅客占集團總客源已接近30%，創下新紀錄。整體上來看，華住商旅在國內的業績恢復到疫情前的95%以上，預計6月份能超越2019年同期?！?/p>

其中，不同檔次的酒店表現不盡相同。從華住商旅提供的數據來看，經濟型酒店需求量穩定，但RevPAR顯著提升；中端及中高端酒店的出租率、RevPAR增速均較顯著，部分商旅酒店的出租率已達到100%。

從地域來看，鮑憲微指出：“一二線等經濟發達城市，商旅需求反彈明顯?！?/p>

近三年來，商旅市場的用戶結構、需求結構都在悄然變化。新一代與互聯網共生的職場人，他們都在追求便捷、品質、高效的商旅預訂方式。

對此，“線上化”是必不可少的。鮑憲微指出：2022年，華住在華住會APP上增設了商旅子頻道的同時，也在微信公眾號、小程序等多渠道實現了商旅“輕直連”功能，幫助商旅需求較少的中小企業在平臺上實現線上化預訂和管理。

據鮑憲微透露，截至目前，華住商旅全渠道線上預訂占比從2019年的不及1%躍升至如今的13%。

值得一提的是，商旅業務對酒店集團而言并不是一門新生意，一直以來，酒店集團就通過與企業訂立大客戶協議來進行客房銷售。相較于近年不少酒店集團在商旅服務上疊加租車、費控等服務，華住商旅則選擇在酒店供應鏈上繼續做深、做透。

在鮑憲微看來，To B業務的客戶是細分化的，酒店商旅圍繞大客戶需求進行定制，通過需求的精準匹配也能幫助酒店集團打破第三方平臺在酒店和消費者之間抽傭的固化模式?！叭A住商旅不會大肆擴張服務業態的廣度，而是為合作伙伴提供酒店資源。目前華住商旅的合作伙伴有67家?！?/p>

02

酒店數字化與商旅數字化

密不可分

2023年再談行業復蘇，均繞不開“出?！焙汀跋鲁痢眱蓚€大方向。

據GBTA（全球商旅協會）預計，全球商旅支出在2022年回升至1.04萬億美元，2024年中國商旅支出總額將超過4000億美元，反超疫情前水平。

而招商證券數據指出：2019年在線酒店有效新增用戶 32%來自一二線城市，68%來自三線以 下城市，低線城市已經成為了在線酒店方面最為重要的增量市場。

相較于國內一二線城市商旅酒店市場的深紅，“出海”和“下沉”均屬于增量市場。

早在疫情前，華住就開始國際化擴張。2019年，華住完成了對德意志酒店的收購，并在同年10月于新加坡開出了海外第一家直營酒店。

而在下沉市場，華住在2022年對內實施組織架構優化，從品牌直營的模式轉變為區域直營模式，華住商旅在一二線城市的直管團隊也加速向下，探索下沉市場企業的商旅差標情況和服務需求。

但無論是“出?！保€是“下沉”，酒店集團只有把PMS、CRS等的底層端口打通，才能更好地將企業需求與酒店服務進行連接，完成商旅服務。據鮑憲微透露，華住已實現全球酒店的PMS和CRS端口打通，而在3月華住商旅將打通華住全球酒店的協議價。

鮑憲微表示，華住穩定的管理和服務體系是保障華住商旅服務好企業的關鍵一環，而服務和管理體系穩定的前提在于酒店全鏈路數字化。

據悉，華住的酒店數字化不僅體現在用戶的客需洞察及酒店的經營管理上，還體現在供應鏈的數字化搭建上。

從整體酒店供應鏈市場的數字化程度來看，鮑憲微發現過往供應鏈市場的標準化相對較低，有能力加盟酒店的投資人往往是中產階級，他們對于酒店從裝修、設計等酒店建設環節，到后期布草等經營過程中的合作方有著自己的判斷和選擇。

但商旅客往往更需要標準化且有品質的酒店產品服務，而2015年華住推出的華住易購線上平臺助力加盟商從裝修、設計到品牌的一體化產品保障，也實現了將酒店供應鏈線上化。

03

Web3.0對商旅的價值

大于ChatGPT

每一個時代的更替背后是技術變革，這也導致每一個可能改變行業的技術概念被推出后就有眾多的擁簇者。從元宇宙、Web3.0，再到如今ChatGPT，商旅市場不乏捕“風”人。

但毫無疑問，最為關鍵的是新技術如何能垂直服務到商旅客身上。

如今大熱的ChatGPT，是一個由浮點數參數表示的深度神經網絡大模型，屬于深度學習的框架，簡單來說是通過AI自主學習實現高效的信息處理及服務。

事實上，類似的AI技術在酒店市場早已有所運用，如智能總機和智能客服，其背后運用的技術都屬于機器算法模擬人在語音邏輯上的對話，而若接入深度學習框架，未來其能力也能逐漸趨近于“人”，最終實現服務品質的提升。

鮑憲微也指出，2021年華住成立“超腦”團隊，通過AI的算法，將客需和間夜價格、庫存實現一體化管理。

不過相比ChatGPT，鮑憲微表示Web3.0對酒店的價值或許會更大。百度百科顯示，Web3.0是指信息可以直接和其他網站相關信息進行交互，能通過第三方信息平臺同時對多家平臺的信息進行整合使用；用戶在互聯網上擁有自己的數據，并能在不同網站上使用。

他進一步解釋到：Web3.0能解決酒店商旅的金融支付、流量、供應鏈、人才管理四大問題?！癢eb3.0是新產業互聯模式，能對酒店的產業鏈和內部的價值鏈進行重塑和改造，把供應商、客戶、股東對酒店經營管理的價值最大化，解決上述難題?！?/p>

而今，在新技術催化市場變革之外，一些互聯網型或技術型的新玩家也接連下場，如滴滴、飛書、釘釘等。

這背后是與商旅碩大的蛋糕對應的行業高度的分散。鮑憲微表示，商旅行業需求分化的屬性不會改變，商旅用戶的需求也越發呈現個性化和區域化，數字化系統的建設更是永無止境，這導致商旅市場難以跑出壟斷巨頭，“華住商旅希望能實現更標準的匹配方案，通過差異化的服務提供更多增量價值?！?/p>

新技術的應用也同時體現在盟廣科技打造技術創新和酒店產業數字化的追求與實踐。鮑憲微表示，盟廣科技也為近萬家酒店客戶提供酒店線上化、數字化的賦能，盟廣科技在服務包括商旅、酒店客戶的過程中，也不斷創新包括供應鏈在內的數字化解決方案，受到酒店客戶的青睞。