即時焦點：淺議當下奢華酒店產品和服務

不斷有新的奢華、高端品牌設計亮相，高科技的應用在傳統服務業也不斷地嵌入和落地，但是，當下行業在奢華、高端品牌的競爭都聚焦在設計特色和用品上，而八、九十年代的那種令人難忘的服務似乎難以再體驗。

(資料圖片)

最近，通過一個小眾定制旅行社的推薦，和幾位旅友慕名去了2021年開業的崇左一個秘境度假酒店。這一酒店是自然勝景與異域時尚并存的豪華度假酒店，坐落在中越邊境，依偎于名仕河畔，入住其中即人在畫中?，F代主義建筑的精髓加上與喀斯特地貌的融合，緩緩展示著河畔慢生活的儀式，其中員工的服飾又有壯族文化的顯示。據查酒店由天萌設計集團采用與時俱進的設計手法，抱著對自然美景的敬意，遵循“自然環境優先”的原則而打造的作品，品牌與管理團隊屬于毛里求斯LUX麗世酒店及度假村的下屬公司。

以4,500元人民幣間房夜起價的秘境度假酒店，給人帶來了無限的遐想，像筆者這樣的行業中人，更是有著不一樣的期待。

車一路往酒店方向開，一段小路感覺像是進了農村，到了度假酒店大門，沒看到酒店標志、標識，后由行李員迎接、指路，彎彎曲曲在木質棧道和樹林中行走，走過一半路程，在一個茅草屋的過道，看到了度假酒店的獨特的標志、標識，以為到了前臺，結果被告知還需穿過一道椰樹林，再乘坐一層高的液壓電梯，才抵達酒店的大堂。一進大堂，確實被眼前畫圈般的景色吸引，才明白該酒店成為網紅打卡秘境的理由。

一共56套客房，分布在延山脈設計的7棟小樓里，客房面積從最小87平方米到180平方米，用材、用品節能環保，設備設施齊全，只是沒有等到管家對于客房每樣設施和物品使用的詳細介紹，而被告知客房內有“AI小度”，有問題小度可以幫忙， 這可和回憶中的貼身管家服務流程完全不同，試想該“小度”可能是為奢華酒店特別設計的“AI貼身管家”吧。

出于好奇，開始測試“小度”功能，沒想到該酒店采用的“小度”，就是很多經濟型、有限服務酒店通常使用的品類，更遺憾的是那天小度由于網絡問題，測試的問題被“小度”回答是“網絡出問題，請手工操作解決”。電話前臺被告知麻煩客人手工解決開關窗簾和照明等事宜。這些“小度”不能解決的事，原本就不是事，手工操作很順利。為什么酒店在出售客房的時候，事先對于智能產品不做好網絡調試呢？為了不負美景和不負昂貴的房價，旅客們在晚餐前都急著在度假酒店的各個角落尋秘、從不同角度觀賞這一秘境度假之地。

這樣的小眾小規模奢華酒店，難度最大的是餐飲，一是地理位置采購原材料受限、二是要滿足來自不同地域旅客的味蕾。該度假酒店的早餐，是正宗西式點餐和半自助中西結合菜肴及當地風味名檔相結合，其西式點心的原材料正宗和品質一流，是意料之外的好，中西餐都無可挑剔。

特別要提晚餐，我們要求的是偏江南口味的中餐，居然三個晚上該酒店努力提供了每餐美餐7-8道不同樣的菜，因為酒店外出交通不便，地處秘境，餐飲的品質成為旅客口碑的重要部分，可見該酒店還是聘請到了合格的中西餐、點廚師。

下面談談最具創意特色的竹筏下午茶。該產品設計的是在沿途都是喀斯特地貌名仕河中由河工撐竹筏讓兩位客人一組在漂流中品嘗中西茶點和美酒飲料， 飲料是果汁和14度的氣泡酒，收費是888元/兩人。

因為32度的當地下午氣溫，加上只有30分鐘的漂流時間，中西茶點難以在短短30分鐘且關注力在周邊美景時盡情享用，那氣泡酒基本無一客人在竹筏上開啟享用。當客人提出是否可以將未開瓶的氣泡酒帶到餐廳晚餐時享用，被告知要收取開瓶費100元。很好的產品創意，但帶有遺憾的體驗感受， 筆者認為，酒店營運團隊對于該產品本身可能沒有嘗試體驗：如果有體驗，漂流時間設計一小時更佳，14度的氣泡酒就算有客人開啟品賞，在竹筏上河中游，還有一個安全問題，未開瓶的本酒店氣泡酒可以讓客人帶入晚餐享用，增加晚餐氣氛彌補竹筏下午茶的不足，這樣該產品的口碑將提升一倍，套餐的性價比也會得到更多的贊美。

一項營運產品的設計是否成功，若單從酒店的角度視角，收入、成本、利潤都可觀，將下午茶產品和河中觀景結合，采用竹筏漂流載體，拍照留影是絕對的“WOW”作品，但要從消費者的體驗而語，該作品真有改進之處，和顧客產生共鳴才能成為好產品。

可能因為筆者的高端酒店從業經歷，早年國內國外高端品牌酒店的私人管家服務內容還記憶猶新，這次從奢華酒店服務設計的角度，和價位及預期還是有很大的差距。

職業病使然，感覺我們在該度假酒店4天三晚的過程中，未出酒店之門一步，但從未遇見有打招呼的管理者，這種檔次和小規模的度假酒店，不是應該酒店老總等管理者無時不見嗎？應該和客人在大堂、在餐廳問候和打招呼嗎？現在難道這套服務禮儀不流行了？空余之時和前臺員工聊天，方知小型度假酒店的組織架構類似600間客房以上大酒店，前臺就分員工、主管、助理、經理， 經理上面還有房務總監；餐飲部門、客房部門也是如此?？腿嗣刻煸谝痪€見到的前臺和餐廳服務人員多數是實習生，客房和環境的打掃清潔員工，基本都是當地村民。

這樣的組織架構和人員結構，難怪無法和奢華酒店的預期服務相關聯。疑問是，為何這類小眾度假酒店管理服務的組織架構采用大型酒店之模式？

以上現象在行業中不是個例。作為服務業的一個分支- 住宿業，這幾年新建酒店的設計都讓人耳目一新，設備設施的高科技因素也在不斷提升和應用，作為一個不能將產品和服務放到線上完成的行業，人的作用、服務的品質難道不應該提到和設計、硬件提升同樣重要的地位？傳統服務的精髓難道不需要繼承和發揚？想當年靠人工記憶對VIP服務的那套流程，目前除了各地的國賓館還繼續保留，其他的高端酒店都因為人力資源不足而放棄。

目前還有多少集團、多少酒店在進行服務技能培訓和練兵？欲探前路先回頭，在行業不缺品類、設計作品大放異彩的當下，繼承和發揚中國式服務精髓是否應該提到議事日程？疫情終將平穩，但流失的服務還能使行業回到本原嗎？

（圖片由筆者入住時拍攝）