敏捷組織應成為企業戰略的重要方向

*本文作者系上海養云安縵人力資源總監陳玉華

互聯網和數字化經濟的浪潮，市場變化迅猛，對酒店業的傳統基因遭受沖擊，酒店唯有借勢而變，探索敏捷組織的變革之路。

酒店是勞動密集型服務業態，通過基層員工的辛苦勞動，將酒店產品及服務傳遞給客人，產生體驗認知以及評價。長期以來，傳統型的層級組織保障了管理層對整個組織的嚴格管控。然而，隨著互聯網經濟和數字化經濟的浪潮，市場變化迅猛。新品類、跨界經營模式層出不窮，新生代消費者異軍突起，所有這些市場變化的出現都對酒店業的傳統基因產生沖擊，甚至是毀滅性打擊。

應對這些變化，一些酒店和集團紛紛行動起來，華住正在嘗試用產業互聯網和智能硬件的創新，打通酒店品牌和效率兩個平行宇宙。行業中正在醞釀一些快速應對消費者需求和市場反饋的敏捷酒店組織。

什么是敏捷組織？

1991年，里海大學（Lehigh University）發布的《21世紀制造業企業戰略》一文中首次提到了“敏捷化”這一概念。作者瑞克·道夫當時提出：企業的敏捷性是有效管理與應用知識的能力，而知識管理與響應能力是敏捷性的關鍵。麥盟咨詢通俗的解釋道，組織敏捷性，是指企業對于外界的變化靈活且快速地反應。所謂“敏捷”的組織就是指針對市場環境的變化（如技術變革、需求變化等）能夠迅速整合資源做出反應的企業組織。

傳統企業一般都采用層級組織。在穩定的環境里這樣的層級組織可以保證高效運營、嚴格的業務標準執行以及對基層員工的管控。層級組織將信息和控制權集中到高層的幾個人手里，擁有相應的預算、資源、目標和優先事項，給出最重要和最具戰略性的決策。然而在快速多變的環境下，層級組織容易面臨巨大挑戰。

隨著企業敏捷性概念被越來越多人熟知并接受，越來越多的管理理論在研究和推動敏捷型組織這一思維，從而使其成為今天很多企業戰略的目標和方向。

敏捷組織具有如下特征：組織扁平，溝通順暢；目標明晰，信息透明；對市場和客戶動態敏銳；內部資源和人力調配迅捷；應用新一代賦能技術。

敏捷組織的一般特征

1.組織扁平，溝通順暢

敏捷組織提倡扁平化管理。這并非組織領導者的自我覺悟，而是快速多變的外部環境和趨向多元化及個性化客戶需求倒逼的結果。企業高層領導者要對市場環境的變化敏銳地觸及，并及時了解企業員工服務或產品競爭力的狀態，就不得不趨向扁平化的組織結構，加快溝通頻次、提高溝通時效，同時保證企業組織內部之間能夠快速高頻地進行精準溝通、實時調整。

要實現這點，除了組織結構的扁平化，還要為順暢溝通建立方便快捷的渠道和氛圍。這對傳統組織來說要實現這一轉變并非易事，但在谷歌這樣一家倡導自由開放的公司，員工可以直接與創始人溝通：一次拉里·佩奇在搜索時發現一些廣告的效果很差，于是他把搜索結果打印出來，寫了一句“這些廣告糟透了”，并貼在了公司的臺球室。一周以后他收到了幾個工程師發來的郵件，他們通過新的算法優化了搜索結果。這個算法成為日后為谷歌帶來每年幾十億美元收入的AdWords（在線廣告）的雛形。而那幾個工程師本身并不負責廣告業務，只是打臺球的時候看到了，于是覺得自己既然有想法，就有義務來解決公司的問題。這就是扁平組織的終極體現。要擱在傳統公司，可能需要開會研討、制定計劃、安排落實、層層驗收等這些流程，說不定方案半途就被“槍斃”了。而在谷歌這樣敏捷組織的精英面前，只需要一句“這些廣告糟透了”。

2.目標明晰，信息透明

當然，所有的溝通、協調、反饋都是圍繞一個終極目的：增強核心競爭力并在市場上打敗對手、贏得份額。敏捷組織的終極目標不僅僅是設定給高層管理者的，而是全員共享。每位員工都清楚自己的努力和完成目標之間的關聯性，從而不遺余力地通過實現自身價值來達成目標。

而如何實現企業的信息透明，確保每位員工都目標明晰，這就依賴一些科學技術和工具。以中瑞酒店管理學院為例，學院會提前將每學年的大事項標記到校歷中，通過郵件通知所有員工，每位員工都對學院未來一年的事項一清二楚。另外，關乎員工的日常消息，借助釘釘辦公系統，都可以直接發送到員工的手機。

3.對市場和客戶動態敏銳

敏捷組織善于捕捉市場及客戶動態的蛛絲馬跡，并運用自身知識、體系、能力、資源來快速應對這些變化，隨著這些變化進一步迭代自身的成長。

海爾的產品創新不僅僅源自工程師和經理們，許多創意都來自公司前端的維修人員和銷售人員。他們會在服務客戶的時候進行深度交流，并把反饋及時傳遞回公司。海爾的水晶系列洗衣機的推出，依靠的就是幾個系列的針對旋轉速度和運行噪音持續進行的用戶觀察、調查從而展開的創新。

4.內部資源和人力調配迅捷

近來，資源供給和人力資源市場的變化給企業的競爭和持續運營帶來更大的挑戰。資源共享、靈活用工、員工流動、內部推薦、協同辦公等都是敏捷組織慣用的手段，使資源和人力適時靈活調度，最大程度地體現價值。敏捷組織還會運用各種數據、軟件、技術來幫助自己提前預測市場的變化，并有前瞻性地做好預案和長期戰略規劃。

5.應用賦能技術

塑造自我學習、永無止境地成長是敏捷組織的企業文化之一。一旦發覺有可以迭代并大幅提高生產力的技術，敏捷組織會積極嘗試并研究在企業的適用性和應用場景，及可能出現的副作用，從而權衡出最佳方案。這種對賦能技術的饑渴狀態使敏捷組織始終保持旺盛的生命力。

在酒店業打造敏捷組織

根據敏捷組織的特征，筆者認為酒店或集團可嘗試從以下幾個方面轉變：

1.傳統型層級組織疊加敏捷小組織，強化對客服務職能

為了更快、更直接、更迅捷地觸摸到客人的需求、市場的變化、消費趨勢的異動，可以在傳統型層級組織的基礎上疊加敏捷小組，3至5人一組，賦予特殊職能和使命，掌握特殊授權，來強化日常運營方式所不能及的對客服務。

凱賓斯基品牌曾為加強品牌識別，在酒店大堂安排一名“紅衣女郎”為客人提供向導服務，同時了解客人的入住體驗。這是一種敏捷組織的嘗試，只是這種嘗試不徹底，如果使這個組織能夠打通并貫穿客人入住的全程，則會有更佳的效果。

2.借助新一代賦能技術，加速信息溝通、服務協作

目前市面上已經出現很多專門為提升客人體驗和加強對客服務溝通的小程序或者APP等工具。酒店在經費允許的情況下，還可以請IT小組量身定做符合酒店自身運營管控的小程序，更快地同步VIP客人信息、客史資料、喜好及特別事項，以及該客人入住或離店后給出的評價與反饋。

還有的賦能技術可以幫助酒店更好地進行實時在線能耗監測，機器設備維護保養狀態，酒店整體溫度、濕度、照明等的控制，減少工程部非維修人員的使用，做到精簡費用，控制成本，減少浪費。

3.強化培訓，創建復合型人才團隊

培訓在酒店業中總是找不到真正的存在感。但在當下的酒店業中，培訓應該被提升到戰略地位，特別在目前人力資源短缺的情況下，培訓職能需要承接為酒店培養復合型人才的重任。這更加不是一個或兩個人能夠完成的使命了。對于單體酒店，可以簽署一個能夠幫助它完成職能培訓的第三方顧問，幫助酒店實現全方位人才輔助、儲備和發展的目標。

酒店有了復合型人才，才能真正跨職能全方位快速服務客人、解決客人問題，為客人營造“有記憶點”的體驗，如此才能夠在競爭中脫穎而出。

4.授權員工，讓“聽得見炮聲的人勇于做決策”

酒店每天面對大量新情況、新問題，自上而下層層響應的組織結構和管控模式不足以支撐快速決策、有效響應。酒店應動員整個組織，為響應制定明確的優先級，并授權一線員工為客人提出相關解決方案。

綜上，敏捷組織在當今市場和管理領域都不是新鮮事，對于酒店業，還處于觀望狀態。最后引用《“激活能量、共克時艱”之下篇：敏捷抗“疫”》一文中的一句話來結尾，“所有‘進化’都是生死危機饋贈的禮物，要把握窗口期順勢而為、乘勢而上、借勢而變”。