全球速看：新能源汽車售后維修“七大難”

最近，因為售后問題，北京新能源車主衛鑫有點煩。

2019年，因為遲遲搖不下燃油車購車指標，家里又新添了寶寶，衛鑫果斷改排電車指標，很快他就擁有了購車資格。在妻子同學的推薦下，他購入了一輛威馬EX5探索版，雖然也有小區不允許安充電樁的困擾，但總體下來用車體驗還可以。

【資料圖】

直到去年，衛鑫突然感覺威馬很多4S店“整個就沒了”，目前離他家最近的兩個4S店分別在朝陽北路和王四營橋，也有將近十公里的距離，這讓他感覺有些不方便。特別是今年，網上不斷出現有關威馬的不利消息，這讓衛鑫感到有些緊張，他趕緊打電話給銷售專員，對方安慰他說，雖然購車時的門店倒閉了，但是其他門店還在，可以隨時處理衛鑫遇到的任何問題。

話雖這么說，但衛鑫心中的不安仍難以徹底消除，“4S店暫時還有，但不能保證一直都有呀，萬一4S店全部倒閉了，我這車沒地方修就只能賣了，關鍵賣也不值錢了。外面的維修店又不能隨便去，因為電動汽車里面都是高壓電，很多汽修店人家也不敢修，維保將成為一件麻煩事?！?/p>

除了對未來維修可能無著落的擔心，用車這些年，4S店的售后服務也沒令衛鑫感到十分滿意，在他看來，售后服務人員有點“不專業”。因為，他在駕駛過程中明顯感覺到剎車制動系統不靈敏，“速度慢沒問題，但速度快的情況下總感覺剎不住，還有向前的推動力，這幾年我找過4S店好幾回了，他們一番檢查之后總說沒問題?！?/p>

衛鑫的煩惱，暴露出當下新能源汽車售后服務的短板。事實上，最近兩年，新能源汽車售后問題，已經成為消費者投訴的“重災區”，類似“配件昂貴”、“修車費比車價還高”、“新能源汽車開始割第二波韭菜”的吐槽聲不絕于耳。

新能源汽車是大賣了，但維修保養又成了熱點。有業內人士表示，按照當前主流新能源品牌“3年10萬公里”的三包承諾估算，用不了3年，汽車后市場將產生數百萬輛脫保車輛。售后維修將成為新能源車主用車、養車面臨的最大難題。而不得不正視的是，目前，新能源汽車售后市場還存在諸多問題。

問題一：

產業發展不均衡

聚焦新能源汽車售后市場的科波拉汽車咨詢服務(青島)有限公司創始人、首席執行官王浩認為，新能源汽車售后問題的根源在于，汽車產業發展主線的不斷調整，使得產業跌宕起伏，參與主體的發展缺乏可持續性。

對于傳統車企而言，新能源汽車投入大、回報遙遙無期，因而重視度不足，轉型緩慢;對于新造車企業而言，其側重點在數字化、金融運營，整體運營能力弱，核心競爭力不足。

整體來看，傳統制造業變身高科技產業，“摩爾定律”導致產業整體出現“不適應癥”，新舊體系融合中產生較大動蕩，南北差異、內陸與沿海差異、城市與鄉村差異發展不同步，但對于產業在新發展中出現的共性整體問題缺乏積極的改善機制。

問題二：

車企對售后維修環節重視不足

中國汽車流通協會新能源汽車分會秘書長章弘指出，由于新能源汽車與燃油車構造不同，發動機系統以及相關零部件被三電系統替換，導致故障率大為減少，零部件的更替也大為減少。燃油車盈利的一個重要環節就是售后服務中的零部件供給，而現在零部件的更新大為減少，車企能夠從車輛售后服務中獲取的利潤隨之大幅減少，因此車企對于售后服務的重視程度有所下降。

問題三：

售后政策標準體系不健全

王浩認為，三包服務以傳統燃油車為基礎，對新能源、智能網聯車輛的特性考慮不足、界定粗放，用戶權益保障方面爭議頗多，對車企的霸王條款無限制措施;售后服務標準、細則不夠明晰，用戶使用過程中存在黑洞。

新能源汽車配套的零部件供應層面，對于零部件的壟斷行為無干預手段，導致造車、維修成本偏高，未明確同質配件如何發展、使用;回收與再制造層面，對于回收網點運營、梯次利用標準，未有操作細則。二手車層面，對于新能源二手車的檢測、鑒定、評估、售后保障等缺乏指導標準。

章弘認為，關鍵在于缺乏對電池檢測的標準，由于電池不僅成為車體中最為關鍵的動力系統，還是車體零部件中價位最高的核心部件。因此，在售后服務中，對于電池損耗、充電次數、電池殘值的評估就尤為重要。這就需要有統一、客觀、公正的標準，目前市場上缺乏這樣的標準。

問題四：

維修人才儲備不充分

章弘認為，首先，由于新能源汽車發展太快，售后市場的培訓機制和機構跟不上需求，缺乏培訓教材。其次，銷售機制由代理和授權制改為直營制，而直營網點往往多于交付中心和售后服務中心，銷售和交付及售后是分開運營的。于是，銷售人員繼續人才濟濟，而售后服務人員則出現青黃不接的狀態，售前和售后也很難形成服務一條龍的體系。

王浩則指出，目前檢測、維修、保險、回收等領域新型技能人才缺口大，但市場供給有限，且實戰水平參差不齊，市場化服務受制約。原因在于，職業院校培養規模與實際需求數量的差異大，人才質量與市場需求差異更大，而社會化培訓良莠不齊，難以從根本上推動健康的新能源汽車售后培訓體系建設。

問題五：

售后維修服務評價機制缺失

王浩認為，投資機構、行業組織等核心推動力量，多將關注重點放在技術、研發、生產制造、消費等宏觀層面，對配套體系建設、用戶服務保障等具體應用關注不足，導致售后服務標準不健全、不統一。各品牌服務差異大，行業缺乏完善的指導性規范，且監督、評價機制缺失，導致售后市場混亂、良莠難分。

章弘澤直言，在當前的環境里，售后服務尚且得不到重視，建立第三方的評價機制談何容易?首先是由誰來運營，這些運營方需要哪些資質?其次是如何運營，運營經費從何而來，向消費者收費嗎?這些都是建立評價體系所必須思考的問題。

問題六：

維修智能化水平低

王浩介紹，目前新能源汽車維修的智能化水平偏低，具備專業新能源汽車檢測維修技術和能力的企業整體較少，且嚴重依附于主機廠、三電廠商，新能源汽車智能化檢測、診斷技術和設備較少、功能不足。

章弘指出，智能化研發團隊和售后服務團隊往往是脫節的，研發團隊更多時間和精力在于研發如何實現自己理想中的智能化，而忽視或者是輕視智能化的售后服務。因此，目前智能化的售后服務狀態往往是客戶放棄出現問題的智能化包，被迫購置新的智能化包。但是長久下去，客戶放棄的就不僅僅是出現問題的智能化包了，而是出現問題卻得不到修理的品牌。

問題七：

售后服務資源高度壟斷

王浩指出，目前新能源汽車售后市場的一個尷尬是，車企不開放售后服務的相關技術和數據，零部件、技術支持高度壟斷于少數企業手中，且由于新能源汽車檢測診斷技術門檻高、專利壁壘森嚴，導致大多數售后市場企業被新能源汽車核心業務排除在外。

章弘補充，目前各個專業汽車技術研究機構和高等院校以及民營檢測技術研發企業，都在努力研發新能源汽車檢測診斷技術，只是技術水準尚未達到市場化層級。比如電池檢測技術，在實驗室里可以用60分鐘以里的時間完成16個數據的檢測，但是在市場中，花一個小時來接受檢測往往會讓客戶失去耐心。因此檢測時間，必須縮短到3-5分鐘以里，客戶才愿意接受檢測。

保有量邁過1000萬輛的門檻，意味著新能源汽車不再小眾，然而在記者的調查采訪過程中，多位受訪用戶均表示，還不敢買新能源汽車，其中不乏“電池壞了車就沒價值了”、“攝像頭太多，碰壞一個就糟了，買得起修不起”、“對新能源車不如對油車了解，售后維修水太深了，不想當冤大頭”這樣的擔憂。看來，售后問題不解決，新能源汽車銷量跑得越快，或許口碑跌得越慘。

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